Dogfooding als Test für eine wissenszentrierte Plattform
Hahn PRO entwickelt eine KI-Plattform für Instandhaltung und Produktion. Warum bauen wir dann ein eigenes CRM auf derselben Grundlage?
Die kurze Antwort lautet: Wir wollen uns selbst zum anspruchsvollsten Anwender unserer Plattform machen.
Wir entwickeln kein CRM, weil wir unseren Fokus auf industrielle Instandhaltung aufgeben. Wir wollen auch nicht mit etablierten CRM-Anbietern um Standardfunktionen konkurrieren.
Das interne CRM ist ein Praxistest.
Wir prüfen damit, welche Bausteine von ADAM tatsächlich auf andere wissensintensive Prozesse übertragbar sind und an welchen Stellen unsere Plattform noch nicht gut genug ist.
Dieses Prinzip wird häufig als Dogfooding bezeichnet: Ein Unternehmen nutzt das eigene Produkt konsequent im eigenen Alltag.
Warum ein weiteres Standard-CRM unser Problem nicht vollständig löst
Klassische CRM-Systeme sind stark darin, Kontakte, Aktivitäten, Verkaufschancen und Aufgaben zu verwalten.
Unser eigentliches Problem liegt jedoch weniger in fehlenden Datenfeldern. Es liegt im Wissenstransfer.
In einem technischen Vertriebsprozess entstehen Informationen in vielen Formen:
- Gesprächsnotizen,
- E-Mails,
- technische Anforderungen,
- Einwände,
- Projektideen,
- Präsentationen,
- Angebote,
- Forschungsbezüge,
- und persönliche Einschätzungen.
Ein Teil davon wird strukturiert erfasst. Ein anderer Teil bleibt in Köpfen, Postfächern oder einzelnen Dokumenten.
Die zentrale Frage lautet deshalb nicht nur:
In welcher Phase befindet sich eine Verkaufschance?
Sondern:
Welches Wissen besitzen wir über den Kunden, seine Prozesse, seine technischen Abhängigkeiten und die nächsten sinnvollen Schritte?
Diese Sicht ist näher an einem Wissenssystem als an einer klassischen Kontaktdatenbank.
Was aus der Instandhaltung übertragbar ist
Auf den ersten Blick unterscheiden sich eine Industrieanlage und ein Kunde grundlegend. Unterhalb der fachlichen Oberfläche gibt es jedoch gemeinsame Muster.
In der Instandhaltung steht ein Asset im Mittelpunkt. Ihm werden Stammdaten, Ereignisse, Dokumente, Sensorwerte, Störungen und Maßnahmen zugeordnet.
Im CRM steht ein Kunde oder eine Opportunity im Mittelpunkt. Dazu gehören Kontakte, Gespräche, Anforderungen, Dokumente, Aufgaben, Entscheidungen und eine zeitliche Historie.
In beiden Fällen werden Informationen aus verschiedenen Quellen zu einem zentralen Objekt zusammengeführt.
Auch der Wissensprozess ist vergleichbar:
- Informationen erfassen
- Kontext herstellen
- Wissen verfügbar machen
- Dokumentation automatisieren
- nächste Handlungen auslösen
- Ergebnisse zurückführen
Diese Gemeinsamkeit wollen wir praktisch überprüfen.
Welche ADAM-Bausteine wir wiederverwenden
Zentrale Wissensobjekte
Anstelle einer Anlage wird der Kunde zum zentralen Objekt. Gespräche, Dokumente, Aufgaben und Entscheidungen erhalten einen gemeinsamen Kontext.
Natürliche Kommunikation
Gesprächsnotizen können per Sprache oder Freitext erfasst werden. Ein Assistent kann Rückfragen stellen und Inhalte strukturiert zuordnen.
Automatisierte Dokumentation
Aus einem Gespräch können eine Zusammenfassung, nächste Schritte und eine interne Übergabe entstehen.
Datenintegration
Informationen aus E-Mail, Kalender, Dokumenten und weiteren Quellen sollen nicht manuell mehrfach gepflegt werden.
Flow Studio
Datenflüsse und Automatisierungen können als wiederverwendbare Abläufe modelliert werden, zum Beispiel für Follow-ups, interne Aufgaben oder Angebotsvorbereitung.
Rollen und Berechtigungen
Nicht jede Information ist für jede Rolle bestimmt. Das gilt im Vertrieb genauso wie in der Instandhaltung.
Was wir dadurch über ADAM lernen wollen
Das interne CRM ist kein reines Effizienzprojekt. Es ist Produktentwicklung unter realen Bedingungen.
Wir wollen unter anderem prüfen:
- Wie flexibel sind unsere Datenmodelle tatsächlich?
- Wie gut funktionieren Assistenten außerhalb eines Anlagenkontexts?
- Wo entstehen neue Anforderungen an Suche und Historie?
- Wie verständlich ist das Flow Studio für interne Fachanwender?
- Welche Integrationen fehlen?
- Wie gut lässt sich Wissen zwischen Rollen übergeben?
- Welche Funktionen sind plattformweit relevant und welche bleiben fachlich spezifisch?
Diese Erkenntnisse fließen in die Weiterentwicklung von ADAM zurück.
Damit entsteht kein beliebiges Allzweckprodukt. Im Gegenteil: Der Praxistest hilft uns, die Plattformgrenzen klarer zu verstehen.
Was wir ausdrücklich nicht tun
Wir bauen keinen vollständigen Ersatz für jedes etablierte CRM-System.
Wir wollen nicht jede Marketing-, Vertriebs- und Servicefunktion nachentwickeln. Standardfunktionen bleiben dort sinnvoll, wo sie gut gelöst und wirtschaftlich verfügbar sind.
Unser Fokus liegt auf den Bereichen, in denen wir selbst einen besonderen Bedarf haben:
- wissensintensive technische Gespräche,
- Verbindung von Vertrieb, Projekten und Produktwissen,
- nachvollziehbare Entscheidungsgrundlagen,
- automatische Dokumentation,
- und kontrollierte Weitergabe von Erfahrungswissen.
Wo eine Standardlösung besser ist, soll sie angebunden und nicht unnötig ersetzt werden.
Warum Dogfooding für Kunden relevant ist
Ein Plattformanbieter kann Flexibilität leicht versprechen. Der eigene Einsatz zeigt, wie belastbar dieses Versprechen ist.
Wenn wir ADAM für unsere eigenen Prozesse einsetzen, erleben wir dieselben Fragen wie unsere Kunden:
- Sind Datenmodelle wirklich anpassbar?
- Wie aufwendig ist eine Integration?
- Wie reagieren Nutzer auf neue Assistenten?
- Wo entstehen Medienbrüche?
- Wie viel Pflege erfordert der Betrieb?
- Welche Änderung ist im Alltag tatsächlich wertvoll?
Wir werden dadurch nicht nur Anbieter, sondern Anwender.
Das verändert Prioritäten. Funktionen müssen nicht nur in einer Präsentation überzeugen. Sie müssen im täglichen Einsatz funktionieren.
Co-Creation beginnt intern
Co-Creation bedeutet, Software nicht vollständig fertig zu definieren und anschließend auszurollen. Die fachliche Lösung entsteht iterativ auf einem vorhandenen Fundament.
Unser internes CRM folgt genau diesem Prinzip.
Die Plattform liefert wiederverwendbare Bausteine. Vertrieb und Marketing bringen reale Anforderungen ein. Die Anwendung wird schrittweise erweitert, getestet und angepasst.
Dadurch lernen wir, welche Formen der Zusammenarbeit später auch bei Kundenprojekten funktionieren:
- Wie klein sollte ein erster Anwendungsfall sein?
- Welche Rollen müssen beteiligt werden?
- Wie werden Anforderungen priorisiert?
- Welche Kennzahlen zeigen tatsächlichen Nutzen?
- Wie wird verhindert, dass aus Flexibilität unkontrollierte Komplexität entsteht?
Dogfooding ist damit auch eine methodische Vorbereitung auf bessere Co-Creation-Projekte.
Welche Grenzen wir transparent machen müssen
Ein interner Erfolg beweist nicht automatisch, dass dieselbe Lösung bei jedem Unternehmen funktioniert.
Hahn PRO kennt die eigene Plattform sehr gut. Wir können Entscheidungen schneller treffen und technische Hürden direkter lösen als ein externer Anwender.
Deshalb müssen wir bei späteren Aussagen klar unterscheiden:
- Was ist ein interner Prototyp?
- Was ist produktiv bewährt?
- Welche Funktion ist allgemein verfügbar?
- Welche Erweiterung entstand speziell für unseren Prozess?
- Welche Betriebs- und Sicherheitsanforderungen gelten bei Kunden?
Diese Transparenz ist Teil digitaler Souveränität.
Unser Ziel
Das interne CRM soll drei Dinge leisten:
- unseren eigenen Wissenstransfer verbessern,
- die Plattformfähigkeit von ADAM praktisch testen,
- Erkenntnisse für künftige Kundenprojekte erzeugen.
Der Ausgangspunkt bleibt die Instandhaltung. Dort liegen unsere Erfahrung, unsere Produktpositionierung und die wichtigsten industriellen Anwendungsfälle.
Das CRM ist kein Richtungswechsel.
Es ist ein Belastungstest für die Grundidee hinter ADAM:
Wissensintensive Prozesse benötigen ein gemeinsames Fundament aus Kontext, Integration, Assistenz und Automatisierung.
Wenn diese Idee auch im eigenen Unternehmen funktioniert, wird unsere Plattform nicht automatisch zu einem universellen Produkt.
Aber sie wird zu einer besser verstandenen und belastbareren Grundlage für Co-Creation.